'Bemiddelen en kloof verkleinen'


<p>Piet Jansen voorzitter van de Overijsselse Ombudscommissie (www.overijsselseombudsman.nl): &#39;Heb je een klacht over jouw gemeente? Meld die bij ons, en wij geven vervolgens een onafhankelijk onderdeel.&#39;&nbsp;</p><p>&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;(Foto: Vladimir Fotografie)</p>

Piet Jansen voorzitter van de Overijsselse Ombudscommissie (www.overijsselseombudsman.nl): 'Heb je een klacht over jouw gemeente? Meld die bij ons, en wij geven vervolgens een onafhankelijk onderdeel.' 

             (Foto: Vladimir Fotografie)

(Foto: )

'Bemiddelen en kloof verkleinen'

“Het is nog te weinig bekend dat burgers een klacht kunnen indienen bij een onafhankelijke instantie wanneer de gemeente hen niet naar tevredenheid heeft geholpen. Dergelijke opmerkingen moeten volgens de wet eerst rechtstreeks naar de desbetreffende gemeente gestuurd worden. Maar als je dan geen reactie krijgt of niet tevreden bent met het antwoord, kun je naar de Overijsselse Ombudsman. Samen proberen we tot een oplossing te komen. Anders geven we een oordeel, waar de gemeente vaak wat van kan leren.” Aan het woord is Piet Jansen, sinds 2011 voorzitter van de Overijsselse Ombudscommissie die de burgers van de gemeenten helpt.

Nijverdal - Voor het ontstaan van instanties zoals deze Overijsselse Ombudsman, moeten we ruim twintig jaar terug in de tijd. Sinds 1 juli 1999 is het interne klachtrecht bij de overheid wettelijk geregeld. Dat betekent dat gemeenten sindsdien verplicht zijn om te reageren, wanneer een inwoner een klacht indient. Daarvoor hoefde dat niet.

‘Couleur locale’

In april 2000 besloot het bestuur van de Overijsselse afdeling van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) onderzoek te doen naar het starten van een regionaal georganiseerde externe klachtenregeling. De Overijsselse Ombudsman was geboren. Sinds 2006 moet iedere gemeente ook een externe klachtvoorziening hebben. “Sommige gemeenten, waaronder een aantal grote steden, hebben een eigen ombudsman. Bij veruit de meeste gemeenten is dat niet zo. Die vallen automatisch onder de landelijke Nationale Ombudsman of maken gebruik van een regionale voorziening zoals de Overijsselse Ombudsman. In Zeeland is een vergelijkbare situatie. Daar is de Zeeuwse Ombudsman actief.” Jansen vervolgt over de procedure: “Wij onderzoeken klachten over het handelen (of het nalaten daarvan) van die Overijsselse gemeenten. Die klachten worden altijd opgepakt door twee commissieleden. Als een klacht uitmondt in een formeel rapport loopt dit via de hele commissie. Zo checken we elkaar en komen we tot een eerlijk oordeel.” Het grote voordeel van deze Overijsselse variant ten opzichte van die nationale tak? Jansen weet dat wel. “Onze zes commissieleden kennen het gebied, we kennen de mensen, we praten dezelfde taal. Met een goede Overijsselse term noemen we dat ‘couleur locale’. Dat maakt dat deze organisatie dichterbij de mensen staat. Dat we laagdrempelig opereren en herkenbaar zijn. Als we een gesprek hebben met een indiener van een klacht en de gemeente, dan gebeurt dat in die gemeente.”
Er zijn zeventien gemeenten aangesloten bij de Overijsselse Ombudsman. Anders dan de naam doet vermoeden, zijn dat niet alleen maar Overijsselse gemeenten. Er zit ook één Gelderse (Oldebroek) en één Drentse (Meppel) gemeente bij. Voorwaarde is wel dat de gemeenten uit de andere provincies iets hebben met de provincie Overijssel. Oldebroek bijvoorbeeld, ligt pal aan de Overijsselse grens en werkt daardoor veel samen met partijen uit die provincie. Dat geldt ook voor Meppel. Ook is een achttal samenwerkingsverbanden (als GGD IJsselland en Regio Twente) aangesloten. “Nieuwswaardig om te vermelden? Per 1 januari wordt Hellendoorn de 18e gemeente.”

De Overijsselse Ombudsman behandelt klachten van ongeveer 725.000 Nederlanders. “Daar staan we voor. We zijn er voor hen.” Dus wordt er iets beloofd, maar komt de desbetreffende gemeente die belofte niet na? Is één van hen verkeerd of helemaal niet geïnformeerd? Moet de inwoner van één van die gemeentes lang ergens op wachten of voelt hij of zij zich onheus bejegend? Of raakt men verstrikt in de talloze regels? “Kom met je klacht naar ons. Wij geven advies en hopen dat er een oplossing komt. Aan het indienen van de klacht zijn geen kosten verbonden.”

Compliment

Jansen is 9 jaar actief in deze functie. “Het blijkt elke dag interessant en leerzaam te zijn. Fijn om te constateren? De gemeenten kennen onze aanpak inmiddels. Ze zijn in de loop van de jaren klachten steeds meer zelf gaan oplossen. Ik hoorde onlangs een compliment van een burgemeester. ‘Wij zien jullie rapporten als adviezen’. Dat vond ik mooi. We geven soms naast een oordeel ook een aanbeveling. We adviseren gemeentes altijd: laat een verzoeker weten wat je met ons rapport en de eventuele aanbeveling hebt gedaan. Hoewel dat volgens de wet niet hoeft, heeft een ‘klager’ daar volgens mij recht op.”

Zo maar een willekeurig voorbeeld waar de Overijsselse Ombudsman van nut is geweest? “Een jongeman neemt kort voor de feestdagen contact met ons op. Hij zit aan de grond. Niemand hem kan helpen. Na onze tussenkomst past de gemeente maatwerk toe en ontvangen wij een bedankmailtje van een blije inwoner. Ons streven? Kom tot een oplossing. Als dat onverhoopt niet lukt, dan volgt een formele behandeling.” Diverse rapporten hebben geleid tot betere, meer klantvriendelijke procedures bij gemeentes. De Overijsselse Ombudsman (www.overijsselseombudsman.nl) wil nu echter nog wat breder bekend worden. “Zodat burgers gemakkelijker de weg naar ons vinden. Wanneer ons doel bereikt is? Tja, als er geen klachten meer ingediend worden. Al kun je direct wel toevoegen dat dit een illusie is. Jaarlijks zijn we betrokken bij een paar honderd zaken. Daarbij komt: iemand heeft altijd het recht om te klagen. Zelfs als de gemeente in z’n gelijk staat.” Bemiddeling en interventie. Dat zijn de kernwoorden die leidend zijn voor Jansen en zijn collega’s. “Soms is een kort telefoongesprek of een mailwisseling al voldoende. Wanneer dat niet lukt, volgt een rapport met een onafhankelijk oordeel. We hopen dat de kloof tussen overheid en burger zo steeds meer verkleint.”

Dennis Dekker
Meer berichten

Het lokale nieuws in uw mailbox ontvangen?

Aanmelden